Atualizado para a versão mais recente da HubSpot (março/2026). Se a interface do seu portal parecer diferente, a HubSpot pode ter lançado atualizações posteriores.
O resultado final
Ao terminar esta configuração, seus clientes terão acesso a uma página autenticada — com login e senha — onde podem ver todos os seus tickets abertos e fechados, acompanhar atualizações de status em tempo real, responder diretamente pela interface e até abrir novos tickets. Tudo isso sem precisar ligar, mandar e-mail ou esperar resposta do time de suporte.
O problema
Uma parcela significativa dos tickets de suporte são perguntas simples de status: "meu chamado foi resolvido?", "vocês já viram minha solicitação?", "qual a previsão?". Esse tipo de interação consome tempo do time sem gerar valor real — e ao mesmo tempo frustra o cliente, que precisa esperar uma resposta humana para obter uma informação que já existe no sistema.
Por que o Portal do Cliente resolve isso
O Portal do Cliente da HubSpot cria um ambiente autenticado onde cada contato vê apenas os tickets vinculados a ele (ou à empresa dele). A informação já está no CRM — o portal simplesmente a expõe de forma controlada. O resultado é um ciclo virtuoso: o cliente tem autonomia, o time de suporte recebe menos interrupções e pode focar nos casos que realmente exigem atenção humana.
Do ponto de vista de Customer Experience, o portal sinaliza maturidade operacional. Empresas B2B com ciclos de suporte recorrentes — como fornecedores de software, consultorias com entregas contínuas ou serviços gerenciados — se beneficiam enormemente porque o cliente passa a ver a operação de suporte como transparente e profissional.
Esta funcionalidade requer Service Hub Professional ou superior. O portal também exige que o Content Hub (antigo CMS Hub) esteja ativo no portal, pois ele é hospedado na infraestrutura de conteúdo da HubSpot.
Pré-requisitos antes de começar
- Service Hub Professional ou Enterprise
- Content Hub ativo (qualquer plano — é necessário para hospedar o portal)
- Um domínio conectado à HubSpot (o portal será publicado em um subdomínio como
portal.seudominio.com.br) - Pelo menos um pipeline de tickets configurado com etapas que façam sentido para o cliente ver
- Uma base de conhecimento publicada (opcional, mas altamente recomendada — ela aparece integrada ao portal)
Como fazer: passo-a-passo completo
Etapa 1 — Ativar e configurar o Portal do Cliente
- No menu principal, clique em Serviço e depois em Portal do Cliente
- Na primeira vez, a HubSpot mostrará uma tela de setup. Clique em Configurar seu portal do cliente
- Você será direcionado para Configurações > Caixa de entrada e Help Desk > Portal do Cliente
- Na seção Modelo, escolha o template padrão (você poderá personalizar cores e logo depois)
- Na seção Domínio, selecione o subdomínio onde o portal será publicado. Exemplo:
suporte.seudominio.com.br. Se você ainda não tem um domínio conectado, clique em Conectar um domínio e siga o assistente para configurar o DNS - Clique em Salvar
Etapa 2 — Configurar quais pipelines e propriedades são visíveis
Essa é a etapa mais estratégica. Você precisa decidir o que o cliente pode ver — e o que deve permanecer interno.
- Ainda em Configurações > Portal do Cliente, vá para a aba Tickets
- Em Pipelines disponíveis, selecione apenas os pipelines que fazem sentido para o cliente acompanhar. Imagine que você tem um pipeline de suporte com as etapas Novo → Aguardando no contato → Aguardando por nós → Fechado — esse é um candidato perfeito. Pipelines internos (como recrutamento ou processos financeiros) NÃO devem ser habilitados
- Para cada pipeline selecionado, clique em Personalizar propriedades
- Selecione quais propriedades do ticket o cliente poderá ver no portal. Recomendações:
- ✅ Nome do ticket — para o cliente identificar o chamado
- ✅ Status do ticket — a informação mais buscada
- ✅ Data de criação — referência temporal
- ✅ Prioridade — se você usa priorização visível
- ✅ Categoria — se relevante para o contexto do cliente
- ✅ Data de encerramento — para tickets resolvidos
- ❌ Responsável pelo ticket — informação interna (a menos que você queira mostrar)
- ❌ Notas internas — nunca expor conversas internas
- Defina se o cliente pode filtrar tickets por status ou por pipeline. Ative ambos para melhor navegação
- Clique em Salvar
Atenção: O Portal do Cliente exibe apenas tickets associados ao contato logado. Se a propriedade Status de adesão ao conteúdo não estiver ativa para o contato, ele não conseguirá acessar o portal. Veremos isso na Etapa 4.
Etapa 3 — Habilitar o formulário de criação de tickets pelo portal
Você pode permitir que clientes abram novos tickets diretamente pelo portal, sem precisar enviar e-mail.
- Em Configurações > Portal do Cliente, vá para a seção Formulário de ticket
- Ative a opção Permitir que visitantes enviem tickets
- Selecione o pipeline padrão para onde novos tickets serão direcionados
- Escolha as propriedades do formulário que o cliente deve preencher ao criar um ticket:
- Nome do ticket (obrigatório) — campo de assunto
- Descrição do ticket — descrição detalhada
- Categoria — se você quiser que o cliente já classifique (Problema de produto, Solicitação geral, etc.)
- Prioridade — opcional; depende se você confia no cliente para definir isso
- Upload de arquivo — habilite se faz sentido receber prints ou documentos
- Clique em Salvar
Etapa 4 — Configurar autenticação e registro de membros
O portal é protegido por login. Cada contato precisa ter uma conta para acessar. Existem duas formas de gerenciar isso:
Opção A: Registro por convite (recomendado para B2B)
- Vá em Configurações > Portal do Cliente > Acesso
- Em Método de registro, selecione Somente por convite
- Para convidar um cliente, acesse o registro do contato no CRM
- Na barra lateral direita, localize a seção Adesão ao conteúdo
- Clique em Gerenciar acesso e depois em Enviar e-mail de registro
- O contato receberá um e-mail para criar sua senha e acessar o portal
Opção B: Autoregistro
- Em Método de registro, selecione Autoregistro
- Qualquer visitante poderá criar uma conta no portal preenchendo nome e e-mail
- Um e-mail de verificação será enviado automaticamente
Para B2B, o convite é preferível porque garante que apenas clientes reais acessem o portal. Para B2C com grande volume, o autoregistro escala melhor — mas exige que o pipeline de tickets seja bem segmentado para não expor informações sensíveis.
Etapa 5 — Vincular a base de conhecimento ao portal
A base de conhecimento aparece como uma aba dentro do portal, permitindo que o cliente busque respostas antes de abrir um ticket.
- Vá em Configurações > Portal do Cliente > Base de conhecimento
- Ative a opção Mostrar base de conhecimento no portal
- Selecione a base de conhecimento que deseja vincular (se você tiver mais de uma)
- Clique em Salvar
Etapa 6 — Personalizar aparência e marca
- Vá em Configurações > Portal do Cliente > Personalização
- Faça upload do logotipo da sua empresa
- Defina a cor primária (usada em botões e links) de acordo com a identidade visual da sua marca
- Opcionalmente, edite o texto de boas-vindas que aparece na tela de login
- Pré-visualize o resultado clicando em Visualizar portal
- Clique em Salvar
Etapa 7 — Definir a visibilidade por contato vs. empresa
Essa configuração determina se o cliente vê apenas os próprios tickets ou todos os tickets da empresa associada. Isso é crucial para B2B.
- Vá em Configurações > Portal do Cliente > Acesso
- Em Visibilidade de tickets, escolha:
- Tickets do contato — o cliente vê apenas os tickets onde ele é o contato associado
- Tickets da empresa — o cliente vê todos os tickets associados à empresa dele. Ideal para B2B onde qualquer stakeholder precisa acompanhar o suporte
- Clique em Salvar
A visibilidade por empresa é o cenário mais valioso para B2B. Imagine uma empresa com 5 contatos diferentes que abrem tickets. O gestor de TI do lado do cliente pode entrar no portal e ver todos os tickets abertos, mesmo os que foram criados por colegas dele.
Etapa 8 — Publicar e testar
- Volte em Configurações > Portal do Cliente
- No topo da página, clique no botão Ativar portal do cliente
- Confirme a ativação
- O portal ficará disponível no subdomínio configurado (ex:
suporte.seudominio.com.br) - Teste com um contato real:
- Crie um contato de teste no CRM
- Associe pelo menos 2 tickets a esse contato (um aberto e um fechado)
- Envie o convite de registro para o e-mail do contato de teste
- Faça login e verifique: os tickets aparecem? Os status estão corretos? O formulário de novo ticket funciona?
Etapa 9 (Avançada) — Automatizar convites com fluxo de trabalho
Para não depender de convites manuais, crie um fluxo de trabalho que envia o convite automaticamente quando o contato se torna cliente.
- Vá em Automação > Fluxos de trabalho *(Service Hub Professional ou superior)*
- Clique em Criar fluxo de trabalho e selecione Baseado em contato
- No Gatilho de inscrição, defina:
- Propriedade: Estágio do ciclo de vida
- Condição: é igual a → Cliente
- Clique no ícone + para adicionar uma ação
- Selecione Enviar e-mail de registro no portal do cliente (essa ação aparece na categoria de comunicação)
- Opcionalmente, adicione um atraso de 1-2 dias antes do envio — isso dá tempo para o time de onboarding fazer a primeira interação antes de o cliente receber o acesso ao portal
- Adicione uma Ramificação se/então para verificar se o contato já tem acesso ao portal (propriedade Status de adesão ao conteúdo é igual a Ativo). No ramo "Sim", não faça nada. No ramo "Não", envie o convite
- Ative o fluxo de trabalho
Detalhes técnicos / Glossário
| Nome na interface | Nome interno | Tipo | Descrição |
|---|---|---|---|
| Status de adesão ao conteúdo | hs_content_membership_status | Enumeração | Indica se o contato tem acesso ativo ao conteúdo protegido (portal/KB) |
| E-mail confirmado (Membership) | hs_content_membership_email_confirmed | Booleano | Indica se o contato confirmou o e-mail para acesso ao portal |
| Data do registro (Membership) | hs_content_membership_registered_at | Data/hora | Data em que o contato se registrou no portal |
| Notas de adesão | hs_content_membership_notes | Texto | Notas internas sobre o acesso do contato |
| Pipeline | hs_pipeline | Enumeração | Pipeline ao qual o ticket pertence |
| Status do ticket | hs_pipeline_stage | Enumeração | Etapa atual do ticket no pipeline |
| Prioridade | hs_ticket_priority | Enumeração | Nível de prioridade: Baixa, Média, Alta, Urgente |
| Categoria | hs_ticket_category | Enumeração | Categoria do ticket: Problema de produto, Cobrança, Solicitação de recurso, Dúvida geral |
| Está fechado | hs_is_closed | Booleano | Flag que indica se o ticket está encerrado |
| Data de encerramento | closed_date | Data/hora | Data em que o ticket foi fechado |
| Estágio do ciclo de vida | lifecyclestage | Enumeração | Qualificação do contato (Lead, MQL, SQL, Oportunidade, Cliente, etc.) |
Resultado esperado + Próximos passos
Com o portal ativo, seus clientes agora têm um painel de autoatendimento disponível 24/7. Eles podem ver exatamente em que etapa cada ticket está, responder com informações adicionais e até abrir novos chamados — tudo sem depender de um agente humano.
Próximos passos para evoluir:
- Configure SLAs de tempo até primeira resposta e tempo de resolução — eles aparecerão como indicadores no portal para o cliente, aumentando a transparência
- Crie artigos na base de conhecimento mapeados às categorias mais comuns de tickets. Quando o cliente for abrir um ticket, a HubSpot sugerirá artigos antes do envio
- Monitore a adoção com um relatório personalizado em Relatórios > Construtor de Relatórios Personalizados cruzando contatos com acesso ativo ao portal vs. volume de tickets abertos por canal
- Combine com pesquisas de satisfação (CSAT/CES) — a propriedade Última avaliação CSAT e Última avaliação CES podem ser acompanhadas para medir se o portal está melhorando a experiência
Dica extra
Se você usa a visibilidade por empresa, crie uma propriedade customizada na empresa (tipo caixa de seleção) chamada algo como "Portal ativo" e defina-a automaticamente via fluxo de trabalho quando o primeiro contato da empresa se registrar no portal. Isso permite criar listas e relatórios segmentados por "empresas com acesso ao portal" — útil para medir adoção e correlacionar com métricas como NPS, tempo de resolução e taxa de reabertura de tickets.